一、案场服务的重要性：

1、对地产而言能促进销售

对于一个要买房的人来说，房子的质量和设计固然重要，但这些都有专业人士把关，况且他们自己也不懂。因此，售后服务是他们是否选择置业的关键，也就是说他以后住在这里能够享受到什么样的物业服务。那么我们案场的服务质量就是未来服务的效果展示，也就是说我们服务的好，就能增强客人的置业信心，自然就促进了销售。

2、对公司而言能推进市场：

很简单，客户请我们提供案场保洁服务实际是给我们一个试用期，如果我们做得好就能继续合作。否则，当园区形成要进入正式保洁时，别人就会另请高明。

二、案场服务的特殊性

1、卫生起步高：

由于销售案场本身的建筑风格、装修材质、还有设施饰品等都显得非常高档、华丽、气派，因此，它的卫生质量标准决不能与其它场所等同。

2、服务要求高：

这里除了高标准的卫生质量外，给客人感观、感觉上的服务更为重要，有时甚至比清洁本身还重要。因此，员工的年龄形象、着装礼仪、服务态度、工作状态等都显得尤为重要。

三、案场保洁的几个主要区域

1、大堂门口：

销售大堂门口是客人进出的必经之路，也是客人第一印象形成处。因此不仅室内要地面光亮、设施洁净，而且室外沿途的地面、设施也要做到一尘不染。特别是雨雪天气要随脏随清，并及时摆放“小心地滑”牌。

2、洽谈区：

当客人在与销售代表进行业务洽谈时，自然就会产生纸巾、纸杯、烟头烟灰等污染源，工作人员此时应在远处密切关注。只有在客人离开后才能去进行清洁清理、桌椅归位，恢复到最初状态以备下一位客人使用。

3、洗手间：

洗手间是客人感受服务最贴切，也是他们最关注的地方。因此，洗手间保洁要做到：（1）地面、台面干燥清爽、玻璃明亮无痕；（2）厕位无任何污渍便渍，光亮如新；（3）空气清新流畅，无异味。

四、案场保洁人员的服务要求

1、仪表礼仪要求：

·整齐整洁的工装、工鞋、工牌、头发头饰；

·得体的淡妆，确保面容整洁大方、目光有神、精神饱满；

·标准的文明用语，自然亲和的表达方式；

·站立时，站姿优美、表情自然、面带微笑。

双手交叉于前腹，右手在上；

·行走时，姿态优雅、步履轻盈、速度适中、两眼平视；

·路遇客人，在与客人相距1.5米左右时，停下手中工作侧身后退一小步，微笑问好；

·与客人交谈时，听客人说话要注意力集中，两眼注视对方并配合相应的表情动作，如点头回应等；自己表达时要口齿清晰、自然大方、热情亲和，手势弧度适中；

·得体的称谓：根据客人的年龄、性别、职业、身份等给予正确的称谓；

·给客人指示方向时，用右手平摊指示；

·进入办公区域要先敲门说明来意，得到同意后方可进入；离开时要征求意见并致谢；

2、操作规范要求：

·工作力求“轻、快、稳”。轻：给客人提供无干扰的服务（有客人时避免大动作清洁）；快：保证工作效率和良好的工作状态；稳：避免碰人、损物。擦拭物品时必须用双手，一只手稳住物品，一只手进行擦拭。办公桌上文件不能动，其它物品清洁后应归回原位。

·工具不得随意乱放，一般工具只能在自己的手上。如果确实需要临时摆放就要做到：不碍眼、不碍事、摆放整齐；

·工作姿势大方自然，造型严谨，程序清晰；

·工具要勤洗勤换，分开使用。特别是洗手间清洁工具不可用到其他区域，毛巾不可一条龙使用；

3、对工作现场的应知应会：

·应知楼盘周边环境：该楼盘交通状况、周边配套设施如：学校、商场、医院、邮局、通讯营业厅等等

·应知楼盘自身环境：包括园区规模、户型类别、绿化、健身设施、物业服务及相关的配套设施；

·应知案场部门职责：包括营销、前台、客服、物业等各部门的分工、职责和办公所在位置；

·应知如何与客人语言对接：当客人提问时，如果是你知道的而且是能说的，要准确回答；如果是不知道或不能说的，要反应灵活、应答得体。如：假如客人问：你们这房子多少钱一平啊？你可以回答：不同的区域和楼层价格都不等，您可以到前台去详细的咨询；

4、工作中禁止的言行举止：

·浓妆艳抹、着装怪异；

·动作粗鲁夸张、大声喧哗；

·闲聊、吸烟、吃零食、接听电话；

·动用他人物品或借用办公室电话；

·未经允许进入办公区域；

·与客人和同事发生争执，出言不逊、出口成脏；